15 Mẹo chăm sóc khách hàng tuyệt vời bạn cần biết

Nếu bạn mong muốn vượt xa đối thủ của mình, thì cung cấp sản phẩm chất lượng cao chưa đủ. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra sự thật rằng thị trường không quan trọng như khách hàng. Thêm vào đó, thị trường hiện tại đang khó tính hơn rất nhiều, và việc thu hút khách hàng ngày càng khó khăn hơn.

Vì vậy, bạn sẽ có được lợi nhuận nhiều hơn khi cố gắng giữ chân khách hàng hiện có hơn là cố thu hút thêm khách hàng mới. Các chi phí này phần lớn liên quan tới marketing, bán hàng và thích nghi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mất khách hàng có nghĩa là không chỉ mất đi lợi nhuận kiếm được từ họ tại thời điểm hiện tại, mà còn mất cả những cơ hội họ có khả năng sẽ mua hàng trong tương lai.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng cần thiết cho một sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Các khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và gắn liền với doanh nghiệp lâu dài: đó nên là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào và là cách tiếp cận điển hình của một doanh nghiệp có định hướng cụ thể và lâu dài. 

kỹ năng chăm sóc khách hàng

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng làm được và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Làm việc với khách hàng hoàn toàn không dễ dàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng – người phụ trách các mối quan hệ của công ty với khách hàng phải có một kiến thức phù hợp, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp cao.

Dưới đây FUNI sẽ chia sẻ một số kĩ năng cần thiết giúp doanh nghiệp của bạn có thể chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng hiệu quả nhất.

Liên lạc, theo dõi khách hàng

Lưu hồ sơ chi tiết của khách hàng nhằm thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc là một trong những kĩ năng mà doanh nghiệp lưu tâm đầu tiên. Nếu không có thông tin chi tiết này thì doanh nghiệp sẽ không thể biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm họ mua hay không.

Liên lạc, theo dõi khách hàng thường xuyên để thấu hiểu nhu cầu khách hàng , chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng hiệu quả hơn

Ngoài ra, doanh nghiệp nên có số điện thoại đường dây nóng, nơi khách hàng có thể gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên một cách trực tiếp. Đây được xem là phương thức hiệu quả để hiểu khách hàng, từ đó có sự định hướng chính xác cho việc phát triển sau này.

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.

Để thực hiện việc này, các cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Với những khách hàng trung thành, chắc chắn các doanh nghiệp không nên tiếc việc tạo ra những ưu đãi dành riêng cho họ để chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đạt hiệu quả cao. Không khách hàng nào là không mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng. Vì thế, doanh nghiệp nên đưa ra các chính sách ưu đãi, sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm. Nếu doanh nghiệp tạo ra được cảm giác đó thì họ đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

Đưa ra các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Lắng nghe góp ý, khiếu nại – một khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

15 Mẹo chăm sóc khách hàng tuyệt vời bạn cần biết 1

Luôn luôn lắng nghe mọi ý kiến từ phía khách hàng

Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có thể.

Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

15 Mẹo chăm sóc khách hàng tuyệt vời bạn cần biết 2

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Bước lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng là bước quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt

Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay

Thái độ bán hàng chuyên nghiệp

Lỗi sản phẩm bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình. Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng có thể dẫn đến hậu quả vô cùng lớn nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới phản hồi tiêu cực của khách hàng trên website bán hàng khiến doanh nghiệp mất uy tín.

Vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong tình trạng hư hỏng ngay trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch, cần nhanh chóng đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

Nếu hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi của khách hàng cần đổi ngay lập tức cho khách hàng và xin lỗi họ về sự sơ xuất của công ty.

Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…

Điều này giúp nâng cao tính hiệu quả và dân chủ của quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời bày tỏ thiện chí muốn làm hài lòng khách hàng và tạo sự tin tưởng giữa 2 bên.

Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết

Yêu cầu của khách hàng

Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết. Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết. Trong quá trình liên lạc, nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía công ty bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.

Nếu vấn đề xảy ra là do khách hàng của bạn, hãy hướng dẫn họ tới công ty để giải quyết hoặc trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự tháo gỡ trục trặc với sản phẩm của mình.

Ví dụ một hợp đồng nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với công ty họ vô cùng lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị chấm dứt. Hãy liên lạc nhanh chóng với bộ phận tư vấn và điều tra về nguyên nhân sự việc để tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.

Kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định tất cả

Sẽ không quá khi nói rằng kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định việc thuyết phục khách hàng của bạn. Các “thủ thuật” về ánh mắt, cách chào hỏi, cách bắt tay, cách mỉm cười, cách nói chuyện… sẽ “ghi dấu” hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng. Một ánh mắt thân thiện, một nụ cười “vừa phải” sẽ làm bạn đẹp hơn rất nhiều trong mắt người đối diện. 

21 tuyệt chiêu trong cách tư vấn khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất 03

Mỗi nhân viên tư vấn khách hàng đều cần có kỹ năng giao tiếp tốtDáng điệu của bạn cũng nên để lại sự tự tin cần thiết để khách hàng có đủ niềm tin vào những điều bạn nói. Ngoài ra, những kỹ năng giao tiếp khác cũng cần được chú trọng, bởi vì bạn không nên (và không được phép) để lại bất kì một sai sót nào trong quá trình tiếp xúc. Bởi lẽ, một khi những “ấn tượng ban đầu” này tốt đẹp thì xem như bạn đã thành công một nửa, còn ngược lại, có lẽ sẽ rất khó khăn cho cuộc thương thảo của bạn.

Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Khi đó bạn đã hiểu được bản chất của chăm sóc khách hàng là gì và trở thành một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại

cskh

Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Những nhà quản lý tài ba đều sẽ xác định được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Mà hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi khi bày tỏ phàn nàn…

Để đánh giá được đúng và chính xác nhất về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, bạn có thể tham khảo các câu hỏi sau đây:

  1. Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không?
  2. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như cam kết hay không?
  3. Đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?
  4. Công ty có các chính sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi?
  5. Công ty chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?
  6. Công ty nắm được những mong muốn về chất lượng sản phẩm của khách hàng?
  7. Nhân viên hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên tương tác với khách hàng và sẵn sàng đưa ra giải pháp khi có vấn đề?
  8. Công ty giải quyết các khúc mắc của khách hàng nhanh chóng và kịp thời?
  9. Công ty nỗ lực đem lại các giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng?
  10. Công ty thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

cskh

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Mấu chốt của một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là yếu tố về con người. Mọi thay đổi mạnh mẽ nhất và tích cực nhất đều nằm ở khâu đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất cả mọi thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều mang ý nghĩa đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của kế hoạch chăm sóc khách hàng mà công ty đang thực hiện. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác và mất uy tín khi tiếng xấu lan xa.

Để đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các nhân viên đều có đủ các kỹ năng và chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mọi sự thiếu hụt sẽ dẫn tới hậu quả trong tương lai, chính vì thế cần bổ sung các lớp đào tạo nghiệp vụ để tăng cường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.

Bạn muốn xem: 5 Kỹ năng quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả

TỔNG KẾT

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé. Hi vọng với việc giải thích chăm sóc khách hàng là gì và các tiêu chí để phát triển trong lĩnh vực này như trên, bạn sẽ có định hướng đúng đắn trong sự nghiệp của mình. FUNI chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *